El aumento creciente de la competitividad en las empresas, la globalización de los mercados, así como el incremento constante de las expectativas de los clientes o usuarios, llevan a una búsqueda permanente por encontrar formas de mejorar la calidad y/o de reducir los costos. En este post hago una introducción a la gestión de calidad y hago una introducción a los 8 principios de la gestión de calidad.
La reducción de costos y la mejora de la calidad son objetivos distintos, pero van en la misma dirección. El primero permite ganar más dinero vendiendo los productos al mismo precio, mientras que el segundo permite captar a más clientes o incluso poder vender los productos a un precio mayor. En ambos casos se abre la posibilidad de ganar mercado, lo cual significa más ventas.
¿Qué es calidad?
La calidad es un concepto relativo. Cuando un producto cumple con las expectativas de los clientes, entonces se dice que tiene la calidad requerida. No importa si esa calidad es “alta” o “baja”, de acuerdo a lo que se conoce normalmente y eso lo ilustraré a continuación con un ejemplo.
Si estamos hablando de un reloj, podríamos tener en extremo dos conceptos de calidad. El primero, para satisfacer la necesidad de dar la hora exacta y que dure un tiempo razonable, calidad que puede ser satisfecha con un producto de muy bajo costo hoy en día.
El segundo sería para satisfacer el requerimiento no solo de dar la hora, sino también que sea considerado una joya y que dure tanto que pueda ser heredado a las siguientes generaciones. Para satisfacer esa calidad se necesitaría un reloj con un costo de decenas de miles de dólares.
En ambos casos, el cliente estará satisfecho si el reloj cumple con sus expectativas de calidad, aunque haya una diferencia de varios ceros en el precio.
Entonces, la clave de la gestión de calidad está en asegurarse que la calidad del producto o servicio que elaboran sea la que sus clientes esperan o estén acostumbrados a recibir, no importa si esta es “alta” o “baja”.
Mantener la calidad no es fácil
Sin embargo, mantener un nivel de calidad no es fácil, ya que lo procesos productivos, que son realizados fundamentalmente por personas, con la ayuda de máquinas, están sujetos a error.
Por lo tanto, se necesita utilizar mecanismos tales como manuales de especificaciones o revisiones de control, para asegurarse que los productos cumplen con las especificaciones en todo el proceso. Esto significa desde que la materia prima ingresa al almacén, hasta que los productos terminados son entregados a los clientes.
Introducción a la gestión de calidad ¿Qué son los sistemas de gestión?
Los sistemas de gestión de calidad son la herramienta de que disponen las empresas para cumplir con esta difícil tarea de mantener el nivel de calidad.
Estos sistemas son un conjunto de normas vinculadas entre sí, que permiten dirigir y controlar todos los procesos y actividades de la empresa, con el fin de que se logre la calidad deseada.
Un sistema de gestión de calidad debe tener en cuenta como un factor clave a las personas. Estas deben ser capacitadas para desempeñar las labores que se le encargan y supervisadas adecuadamente para identificar las desviaciones que se presenten respecto de las especificaciones y normas.
Introducción a la gestión de calidad ¿Qué es la norma ISO 9001?
La ISO 9001, es una norma publicada por la Organización Internacional de Normalización (ISO por sus siglas en inglés). La ISO es una institución que agrupa a distintas organizaciones de normalización y que tiene el objetivo de crear estándares de alcance internacional.
La ISO 9001 es específica para la gestión de calidad. Esta norma se centra en todos los elementos requeridos para que una empresa gestione la calidad de manera efectiva. El objetivo de la gestión de calidad no debe ser sólo mantener sino también mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Introducción a la gestión de calidad – 8 principios básicos
De acuerdo con esta norma, existen 8 principios de gestión de calidad que deben ser respetados por las empresas, con el fin de lograr una gestión adecuada de la calidad. A continuación describo los principios de gestión de calidad:
1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras. El objetivo debería ser satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
Este principio recuerda que el liderazgo es fundamental para el logro de los objetivos de una organización. El liderazgo es una cadena que involucra a todos los puestos que tienen personas a su cargo. Igual que en cualquier cadena, si se rompe un eslabón, se rompe el liderazgo de la organización.
3. Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y en la medida que esté comprometido, será posible utilizar sus habilidades para el beneficio de la organización. Una organización que no disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos, difícilmente podrá conseguir el compromiso del personal.
4. Enfoque basado en procesos
Los resultados de una organización se pueden alcanzar más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. A través de utilizar un enfoque de procesos, se facilita la reducción de costos y de tiempos de ciclo de proceso, de tal forma de hacer un uso efectivo de recursos.
5. Enfoque de sistemas para la gestión
Entender que todos los procesos forman parte de un sistema interrelacionado, contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización.
6. Mejora continua
La mejora continua del desempeño debe ser un objetivo permanente de las organizaciones. La excelencia solo se logra a través de un proceso continuo de mejora en todos los campos de la actividad.
7. Toma de decisiones basada en hechos
La toma de decisiones debe estar basada en el análisis de los datos y la información. Para tomar decisiones acertadas es mejor basarse en la frialdad y objetividad de los datos, más que en intuiciones, deseos y esperanzas.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una organización y sus proveedores son interdependientes y se benefician mutuamente. A través del desarrollo de alianzas estratégicas con los proveedores, una empresa puede mejorar la competitividad, la productividad y la rentabilidad, beneficiándose las dos partes.
Introducción a la gestión de calidad – Mensaje final
Hoy en día, para poder acceder a ciertos mercados o clientes, se exige a las empresas tener la certificación en la norma ISO 9001 o en otras normas. Para obtener una certificación los procesos de una empresa deben ser revisados y validados por una entidad independiente, para verificar que estén de acuerdo con lo que establece dicha norma.
Probablemente, tu empresa no tenga el requerimiento de contar con la certificación de la norma ISO 9001. Sin embargo, te sería de utilidad al menos conocerla y ver en qué medida puedes aplicar algunas de las buenas prácticas que están consideradas en ella, lo que seguramente te generará algunos beneficios.
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