Procesos, tecnología y personas: Un triángulo de hierro

El sonado incidente que puso a la compañía de aviación United Airlines en los ojos del mundo, en el que se obligaba de manera violenta a un pasajero a bajarse del avión, nos deja claro el hecho de que los procesos no pueden diseñarse sin tener en cuenta a las personas, sean usuarios (como en este caso) o empleados. Adicionalmente, si los procesos consideran componentes tecnológicos, estos también deben considerarse estos en la fórmula. En este post explico la relación que existe entre procesos, tecnología y personas, elementos que conforman un triángulo de hierro.

¿Cuál es la relación entre procesos, tecnología y personas?

Como analizo en otro post sobre los beneficios de la gestión por procesos, es importante tener los procesos documentados para poder lograr el nivel de calidad esperado. Además es importante porque contribuirá a alcanzar un alto nivel de eficiencia operativa.

Pero los procesos no vienen solos. Generalmente están soportados por sistemas de información o de elementos tecnológicos y necesitan a las personas para que los ejecuten (no se pueden ejecutar solos).

Con independencia del tamaño que tenga tu negocio, en algún momento (o con frecuencia) te verás frente a la implementación de un nuevo proceso o al menos cambios en alguno de los procesos. Cuando eso ocurra, será fundamental que tengas en cuenta la relación entre procesos, tecnología y personas, para que la implementación sea exitosa y produzca los resultados que esperas.

La implementación podría no involucrar un elemento tecnológico, pero lo más común es que sí. De todas formas, es importante pensar los elementos tecnológicos desde la perspectiva del usuario, para hacer más fácil que estos los acepten y comiencen a utilizarlos.

Si ignoras el componente de las personas en la implementación, lo más probable es que tu nuevo proceso o sistema no sea “comprado» por tu gente. Por consiguiente se perderían todos los beneficios esperados.

 

Manejo del cambio – Relación entre procesos y personas

El tema del manejo de la relación entre las personas y los nuevos procesos/sistemas es tan importante que existe una disciplina dedicada a él y se denomina Manejo del Cambio o Administración del Cambio.

Recibe ese nombre porque todo nuevo proceso trae consigo un cambio y dado que las personas, por naturaleza rechazan el cambio, ofrecerán resistencia.

Para evitar que esa resistencia ponga en peligro el éxito de un proyecto, es que se necesita comunicar efectivamente los objetivos del cambio y asegurarse de que las personas están debidamente entrenadas para operar con el nuevo proceso. De esa manera se reducirán los temores y se logrará  involucrar a la gente con el nuevo proceso.

De acuerdo con una estadística publicada con información del año 2015 sobre fallas en proyectos, se obtuvo que el inadecuado manejo del cambio fue la causa del fracaso en un 25% de los proyectos.

Las personas

Los procesos y las personas deben ser considerados siempre en conjunto, para lograr una solución “holística”. Son las personas las que harán realidad el cambio y usarán la solución. De lo contrario no habrán beneficios.

Al mismo tiempo, sin la existencia de procesos que ordenen las actividades y soporten sus decisiones, las personas no serán capaces de utilizar efectivamente la información disponible en la empresa.

Los procesos

La representación de cómo deben hacerse las cosas en la empresa, la constituyen los procesos. Los procesos permiten asegurar de que se cumplan los objetivos de negocio y se logren los cambios que se requiere implementar.

Una solución de negocio efectiva y holística, requiere considerar en forma coordinada los aspectos relacionados con las personas, los procesos y la tecnología.

Si un proceso está mal definido no puede ser “arreglado” implementando alguna herramienta. Tampoco hay forma de corregir si el diseño del proceso no está alineado con los objetivos del negocio. Suena obvio, pero con frecuencia se ven casos de organizaciones grandes o pequeñas que cometen ese error.

Lo que se requiere hacer es analizar en detalle el proceso para ver de qué manera puede ser modificado para que conviva armoniosamente con la tecnología y con las personas.

La tecnología

Los aspectos tecnológicos de la implementación de un proceso representan generalmente la parte más importante de la inversión. Pero esas inversiones difícilmente se justifican por un retorno económico, sino a través de otros aspectos intangibles. Encuentra mas detalle en 3 recomendaciones para tener éxito en proyectos de tecnología, en este mismo blog.

Beneficios tales como una reducción en los tiempos de producción, una mayor eficiencia o un menor costo de producción, pueden cuantificarse económicamente. Otros beneficios como incrementar la satisfacción del cliente o a mejorar la disponibilidad de información, son más difíciles de cuantificar en forma económica. Sin embargo, los segundos son igual de importantes para que la empresa pueda competir en el mercado en que se desenvuelve.

Es lamentable que por falta de una implementación exitosa, no se puedan obtener los beneficios y el dinero invertido termine “yéndose por el desagüe”.

Por otro lado, nunca será buena idea forzar la introducción de una tecnología que no encaja de manera natural con las personas y los procesos involucrados. Por el contrario, la tecnología debería ser definida una vez que el problema está claramente entendido y la solución totalmente definida. Lee más sobre este tema en Transformación digital no es sólo tecnología, en este mismo blog.

 

Procesos, tecnología y personas – Conclusión

En muchos casos se cree que al contratar e implementar una herramienta tecnológica ya se tiene la solución. Eso no solamente pasa en empresas pequeñas, que no tienen una estructura sólida, también suele pasar en empresas grandes.

No cometas en tu negocio el error de ignorar la relación entre procesos, tecnología y personas.

Hay un dicho que reza: “Un tonto con una herramienta, sigue siendo un tonto”.

Finalmente, utilizando otro dicho: una herramienta es solo tan buena como el proceso que la utiliza. Llevando eso un paso más adelante, los procesos solo son tan buenos como la gente que los utiliza.

Última actualización: Nov 1, 2019 @ 6:28 pm