Aunque el concepto de gestión por procesos se contrapone a la concepción tradicional de organización “vertical” (departamentos o funciones), no significa que los procesos suplan o anulen las funciones.
El concepto de gestión por procesos no es algo nuevo. Las primeras referencias a lo que hoy se llama gestión por procesos se pueden encontrar más de un siglo atrás en la Teoría de la administración científica de Taylor.
Una organización sólo puede ser tan flexible, eficiente o ágil como sus procesos lo permitan. La forma en que las empresas definen sus procesos hoy en día, es a su vez una fuente de problema para muchas de ellas. Lo que ocurre es que comúnmente los procesos se desarrollan en forma aislada, sin considerar las interacciones entre las diferentes áreas. Esto es un tremendo error, ya que ningún área funciona en forma aislada.
En otros casos los procesos se definen en función a “la forma en que siempre hemos hecho las cosas” o para adaptarse a los sistemas de información adquiridos. Como resultado, en muchos casos los procesos resultan ser un freno en lugar de ser una ayuda para lograr la eficiencia operativa.
¿Qué es gestión por procesos?
La gestión por procesos es una disciplina que sirve para diseñar, ejecutar, analizar y mejorar en forma continua los procesos de una organización. La meta es alinearlos con los objetivos del negocio. Es posible utilizar representaciones gráficas para diagramar los procesos de una forma clara y contar con una documentación de los mismos.
Adicionalmente, busca implementar otros nuevos procesos para lograr mejores resultados en el rendimiento operacional, la administración del riesgo y una gestión más eficiente de todo el proceso.
La gestión por procesos define tareas específicas y detalla cómo es que esas tareas deben ser ejecutadas. Adicionalmente, establece un sistema que permita analizar y monitorear (controlar) el desempeño de los procesos. La gestión por procesos no se trata de una tarea u operación en particular. Es un programa holístico que requiere un ciclo continuo de reingeniería y afinamiento para una amplia gama de procesos.
Se suele entender a la gestión por procesos como una tecnología pero más bien debe entenderse como una práctica de negocios. No obstante, existen tecnologías orientadas a facilitar la gestión.
Las actividades documentadas en los procesos no se limitan a una determinada área funcional. En la realidad, las actividades que realiza una empresa involucran diferentes áreas funcionales o departamentos. Solamente en el caso de procesos muy específicos o muy simples, las actividades se limitan a un área funcional. Generalmente los procesos cruzan la organización para lograr los objetivos de negocio. Lo anterior se ilustra en el siguiente gráfico.
Los procesos son transversales a la organización
Por otro lado, en el esquema tradicional, los puestos a cargo de las áreas funcionales tienen una fuerte influencia sobre las actividades del proceso. En la gestión por procesos se da paso a unos nuevos puestos que son los dueños de proceso.
Los dueños de proceso tienen la responsabilidad de velar por el buen desempeño de las actividades de los procesos y de medir sus resultados. Al ser responsables de todas las actividades de un proceso, su injerencia va más allá de una determinada área funcional.
Por qué es importante la gestión de procesos para el éxito de un negocio
Los procesos operativos representan el corazón de toda organización. Se espera que funcionen en forma óptima de manera que se puedan lograr las metas establecidas y puedan desenvolverse en su mercado.
A partir de la documentación de los procesos se puede tener una visión clara del funcionamiento del negocio. Sobre esa base, identificar mejoras para incrementar la eficiencia o adaptarse a los requerimientos del mercado o de la competencia. De esa manera se puede obtener transparencia sobre la forma como se dan las operaciones.
A partir de un mejor entendimiento de la forma en que se dan las operaciones y la posibilidad de optimizarlos en forma continua, se pueden reducir significativamente los errores, los desperdicios y optimizar el tiempo de proceso. Así mismo, es posible incorporar en forma más rápida modificaciones para adaptarse a nuevas tendencias de la industria o nuevos modelos de negocio.
El ciclo de la gestión
Las distintas actividades de la gestión por procesos pueden representarse en un gráfico circular o cíclico. Dado que las empresas operan en forma dinámica y realinean continuamente sus propios procesos y metas de negocio con el fin de optimizarlos, las fases del ciclo de la gestión de procesos corren en forma iterativa.
1. Diseño
Se analizan los procesos existentes. Adicionalmente, se definen metas concretas, que deberían ser alcanzadas como resultado de la gestión por procesos.
2. Modelamiento
Se identifican nuevos procesos o modificaciones a los existentes, de acuerdo a los nuevos requerimientos del negocio. Se describen y se definen objetivos de desarrollo, a partir de esos requerimientos.
3. Ejecución
Se registran y documentan los procesos de negocio que han sido modelados. Luego son implementados en forma controlada, registrados en el sistema de control y ejecutados.
4. Monitoreo
Se hace seguimiento y se analiza el funcionamiento de los procesos. Se comparan los datos de medición o indicadores entre los procesos en funcionamiento y los procesos nuevos. Esto con el fin de controlar si se alcanzan las especificaciones esperadas. Solo es posible llevar a cabo implementaciones exitosas si se tiene un conocimiento preciso del potencial de mejora y de los puntos críticos de sus procesos.
5. Optimización
A partir de los resultados obtenidos, se pueden definir medidas correctivas sobre la definición de los procesos e implementarlas, con el fin de alcanzar los objetivos trazados.
Un proceso iterativo
Con los ajustes a los procesos a partir de la evaluación, comienza un nuevo ciclo de control con la fase de diseño. Solo si los procesos se ejecutan completamente a través de este ciclo de control y se toman en cuenta todas sus fases, será posible medir el avance y mejorar en forma continua los procesos.
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