9 prácticas para una buena gestión de cobranzas

Las cuentas por cobrar son dinero que deben los clientes a una empresa por bienes o servicios que han recibido y que no han sido pagados todavía. Un buen porcentaje de las quiebras de empresas pueden ser atribuidas a problemas financieros relacionados con un mal manejo de las cobranzas. Esto nos dice que es importante administrarlas bien. En este post comparto 9 prácticas para una buena gestión de cobranzas.

Sin no hay dinero, no se puede seguir con la operación

Para realizar sus operaciones una empresa depende en gran medida de tener el dinero disponible para comprar insumos, mantener la planta funcionando, pagar la nómina y en definitiva para hacer crecer el negocio. Si no realizamos una buena gestión de cobranzas para recuperar el dinero de las ventas, en algún momento vamos a tener que utilizar dinero de las reservas o buscar auxilio financiero externo para poder seguir operando.

La buena gestión de cobranzas involucra bastante más que recordar a los clientes que deben pagar. Es necesario identificar las razones por las que no están pagando y trabajar para eliminarlas.

Pero una buena gestión de cobranzas comienza con el establecimiento de una adecuada política de crédito. Dicha política debe ser aprobada y publicada y debe ser cumplida por todos en la empresa.

9  prácticas para una buena gestión de cobranzas

A continuación describo 9 prácticas para una buena gestión de cobranzas:

1. Evaluar la situación financiera e historial crediticio de los clientes

Para vender al contado no se necesita, en extremo, conocer a los clientes. Para hacer una venta al crédito sí necesitas conocer los antecedentes de tu potencial cliente (si es que no lo conoces ya), para evitar el riesgo de tener retrasos en los pagos después.

Existen distintas formas para conocer los antecedentes de un cliente, entre las que se pueden citar:

Una referencia bancaria

Es decir pedirle al cliente que entregue un reporte de su banco dando referencias de su comportamiento financiero.

Aunque este tipo de referencia puede ser obtenida con facilidad, debes tener en cuenta que el banco tiene la obligación de proteger a su cliente. Por lo tanto sus referencias serán bastante neutrales, evitando mencionar cualquier problema que tenga con su cliente.

Una referencia comercial

Esta es una referencia obtenida de otra empresa que le haya vendido antes a ese potencial cliente. Aunque puede ser difícil obtener una referencia por escrito, siempre será posible hacer una llamada a algún contacto que tengas en esa empresa y obtener una referencia informal.

Referencia de una central de riesgo

Dependiendo del monto de la transacción, podría ser adecuado utilizar los servicios de una empresa de informes de crédito o central de riesgo. El servicio tiene costo, pero es en realidad una inversión para reducir el riesgo de que el cliente no te pague.

Estados financieros

Otra alternativa es pedirle al potencial cliente los estados financieros más recientes, para conocer la posición financiera de la empresa y cómo está su nivel de deuda. En muchos casos esa información se puede conseguir en forma pública. Si se la pides directamente, asegúrate de que están auditados, lo que te dará más certeza sobre la veracidad del contenido.

Referencia de la prensa financiera

A través de las noticias publicadas en distintos medios puedes conseguir información relacionada con la empresa, tal como que perdió un contrato importante o sobre la reputación que tiene.

Hacer una visita

Visitarlo para discutir sus necesidades particulares puede dar una buena impresión a tu potencial cliente, pero al mismo tiempo puede darte la oportunidad de conocer mejor a esa empresa que te está pidiendo crédito.

En cualquier caso, es mejor que te tomes en serio el conocer mejor a tu potencial cliente. No sucumbas a la tentación de hacer una venta, ya que no servirá de nada si luego vas a tener problemas para la cobranza.

A partir del historial de pago de un cliente, podrías determinar la pertinencia de ofrecerle condiciones más blandas.

2. Dejar claramente establecidas las condiciones de pago

Uno de los aspectos claves de una buena gestión de cobranzas, es dejar claramente establecidas las condiciones del crédito al momento de la venta. Lo que ocurre con frecuencia es que, ante la duda, el cliente asume aquellas a las que está acostumbrado o las que le convienen más.

Por ello, para asegurar una buena gestión de cobranzas, es importante que le dejes muy en claro desde el principio y por escrito, cuales son las condiciones del crédito que le estás otorgando. 

Lo que le debes transmitir, por ejemplo, es el plazo en que tiene que pagar su factura en forma normal, cualquier descuento que aplique por pronto pago, así como los intereses que se le cargarán en el caso de que no pague a tiempo.

Adicionalmente, debes dejarle claro cuáles son los gastos en los que incurrirá al utilizar el crédito. Es decir lo correspondiente a intereses (en caso de haberlos) y de otros gastos involucrados.

3. Establecer un proceso de facturación eficiente y sin demoras

Las demoras y problemas atribuibles a un deficiente proceso de facturación, también influyen para no lograr una buena gestión de cobranzas.

Cuando se presentan demoras en la emisión y entrega de las facturas, luego de que la mercadería ha sido entregada al cliente, es tiempo que corre en tu contra. En la medida que el cliente no reciba la factura, no podrá iniciar sus procesos internos de registro, aprobación y planificación de pago, los cuales pueden tomar varios días incluso semanas, dependiendo de la empresa. Adicionalmente, le dará una excusa para no pagar a tiempo.

En esos casos, aunque tenga intenciones de pagar a tiempo, esas demoras podrían ayudar a que se generen retrasos en su proceso, por los que no podrías culpar a tu cliente.

Emitir la factura sin demoras

Por ello, algo importante para lograr una buena gestión de cobranzas es enviar las facturas vía correo electrónico, en la medida que la reglamentación te lo permita. También ayuda utilizar los medios de facturación electrónica, que cada vez están más difundidos, incluso promovidos por las autoridades tributarias. Si usas esta opción, solicita una confirmación de recepción.

Al hacerlo así no sólo te aseguras de que la factura llega rápido, sino también que tendrás una evidencia de que ha sido recibida. Por otro lado, evitarás que la factura se pierda en las áreas de mensajería o despacho, tanto en tu empresa como en la de tu cliente.

Otra cosa es que te asegures que la factura se emita tan pronto se genere la obligación. En el caso de bienes eso queda claro y es cuando se entrega el producto, pero en servicios o en proyectos es distinto y pueden requerirse aprobaciones que demoran.

Finalmente, la factura debe salir en lo posible con los datos verificados, para evitar que algún error detectado por el cliente signifique su devolución y por lo tanto el retraso en el pago.

4. Ofrecer múltiples métodos de pago

Una de los principios que hay alrededor de una buena gestión de cobranzas, es facilitarle la vida al cliente para que pague.

Como ejemplo, si tus políticas dictan que solo se pueden pagar las facturas en efectivo en tus oficinas o haciendo un depósito en una cuenta de un determinado banco, que no tiene muchas sucursales, no estarás facilitando las cosas. Ello tendrá un impacto en la recuperación del dinero.

Por otro lado, si le ofreces la posibilidad de depositar en distintas cuentas de bancos o de hacerlo por transferencia electrónica (en la medida que sea factible en tu mercado), sí estarás facilitando las cosas.

Si le ofreces distintas cuentas de banco para que pague, será más probable que una de ellas esté en su propio banco, lo que hará más fácil el pago.

5. Revisar regularmente el estado de las cobranzas

Hacer una revisión regular de las cuentas por cobrar es un aspecto clave de una buena gestión de cobranzas. Ello te permitirá conocer a nivel general la antigüedad, los montos pendientes y la cantidad de facturas que están vencidas. De esa manera podrás tomar acciones sobre la cartera o ajustar tus políticas de crédito.

La práctica común es revisar semanalmente los reportes de estado, centrándose en las facturas que están vencidas y particularmente las que tienen más de 20 o 30 días vencidas.

Los siguientes tipos de reportes son útiles para una buena gestión de cobranzas:

• Antigüedad de las cuentas por cobrar, muestra todos los documentos por cobrar ordenados de acuerdo al tiempo transcurrido desde su emisión, poniendo especial atención a los que ya vencieron. Este reporte muestra los montos pendientes de pago por cada cliente y el tiempo que ha pasado desde su vencimiento. Adicionalmente, te permitirá saber si se están cumpliendo las políticas de crédito.
• Utilización de crédito, muestra la proporción de la línea de crédito que está siendo utilizada por los clientes. Es de utilidad para conocer en qué casos debes revisar esa línea para incrementarla o reducirla y también para detectar los casos en que se haya vendido a un cliente por encima de su límite de crédito.

Analizando estos dos informes en conjunto, puedes tener una buena idea de la exposición que tiene tu negocio en las cuentas por cobrar.

6. Realizar regularmente acciones de cobranza, en particular sobre aquellas facturas vencidas y no pagadas

Está claro que a nadie le gusta pagar y que quien ha prestado el dinero debe encargarse de hacer las gestiones para recuperarlo.

Por ello, para lograr una buena gestión de cobranzas es importante asegurarte de que en tu empresa alguien tenga la responsabilidad de emitir los informes descritos en el punto anterior. Adicionalmente, asignarle a alguien la responsabilidad de revisarlos y realizar las acciones que correspondan para comunicarles a los clientes las deudas que tienen y sus vencimientos.

Existen distintas formas de contacto con los clientes

Las formas de contacto pueden ser de distinta naturaleza, dependiendo de los medios disponibles y de la situación de la deuda. Entre los que puedo nombrar los siguientes:

Elaborar y enviar un estado de cuenta mensual

Lo cual puedes hacer fácilmente si cuentas con un sistema computarizado. Tienen un carácter informativo y difícilmente va a provocar una acción del cliente, pero sí lo mantendrá informado sobre sus obligaciones con la empresa.

Enviar correo electrónico

Que puede ser el primer contacto cuando se acerca el vencimiento de la obligación, para recordarle de una manera más directa que tiene que hacer el pago y las opciones de que dispone.

Llamadas de cobranza

las llamadas son más personales y obligan a que alguna persona del cliente de la cara, explique las razones por las que no se ha hecho el pago y haga un compromiso para hacerlo. Por ello las llamadas tienen un buen impacto en el resultado de la cobranza. El contacto puede hacerse en un principio con el nivel operativo y en la medida que no se tenga respuesta, ir escalando hasta el nivel ejecutivo.

Cartas de cobranza

Si el cliente no ha realizado el pago luego de los recordatorios por email y las llamadas, corresponde enviar una carta personalizada, dirigida a alguien con un cierto nivel de responsabilidad. La carta puede transmitirle el mensaje de que te estás tomando las cosas en serio e informarle cuales son las siguientes instancias en caso de que no pague.

Suspender las entregas

Esta es una opción que debe ser usada con mucho cuidado. Si se trata de un producto desarrollado específicamente para el cliente y eres su único proveedor, entonces es una herramienta efectiva en el corto plazo, pero en el largo plazo el cliente podría desarrollar otro proveedor y dejar de comprarte.

Por el contrario, si se trata de un producto general, es muy probable que lleve al cliente a buscar otro proveedor. No obstante, hay que analizar la situación, porque en principio no vale la pena hacer negocios con un cliente que no paga o que demora mucho en hacerlo, a menos que se trate de una situación especial.

Llevar registros es importante

Es importante mantener un registro de todas las acciones de cobranza que se hayan realizado, incluyendo fechas y horas, los emails enviados, llamadas telefónicas realizadas y las respuestas obtenidas de los clientes. Para este fin, un sistema CRM puede serte de utilidad (lee ¿Qué es y para qué sirve un CRM? en este blog).

Esta es una información útil en la gestión de cobranza, pero con mayor razón en el caso de que tengas que iniciar acciones legales.

Si a pesar de haber aplicado todas esas opciones no consigues que el cliente te pague, entonces lo que correspondería es tomar acciones legales. No obstante, debes evaluar si el monto de la deuda justifica los gastos que tendrás que hacer si vas por ese camino.

7. Tercerizar la gestión de cobranzas

Una forma de lograr eficiencia en la gestión de cobranzas es entregarla a una empresa externa especializada.

Bajo el criterio de tercerización, una función de negocio será manejada con mayor eficiencia si es que está a cargo de una entidad especializada en el tema. Las tareas administrativas como la gestión de cobranzas, generalmente absorben mucho esfuerzo y demandan mucho tiempo de la gerencia, restándolo de aquellas que está directamente relacionadas con la operación.

Por otro lado, cuando una función administrativa es realizada dentro de la empresa, se requiere contar con ciertos recursos especializados. Por ejemplo necesitas herramientas para realizar las llamadas y contratar a personal con cierta experiencia, recursos que pueden resultar muy costosos para la empresa o no justificar el gasto para un volumen bajo de operaciones.

Una empresa especializada tiene economías de escala

Una empresa especializada tiene un volumen alto de operaciones en su tema específico, por lo que puede costear inversiones en equipos especializados y en personal con formación ad hoc. Esos costos se distribuyen entre todas sus operaciones.

No obstante, entregar una función a una empresa externa no implica renunciar a la responsabilidad por los saldos pendientes de cobro ni renunciar al derecho de cobranza, sino solamente se busca optimizar los costos de operación del área.

Puede leer más sobre este tema en “¿Qué es el outsourcing y ¿Cómo aplicarlo en tu negocio?”, en este mismo blog.

8. Utilizar un servicio de factoring

El factoring es una forma de obtener financiamiento de entidades financieras a partir de los documentos aceptados por los clientes como las facturas, sin esperar a que el cliente haga el pago.

Entregar las facturas en cobranza tiene un costo financiero para la empresa, lo que significa que no va a recibir el valor total de las mismas. Sin embargo, es una opción para agilizar el flujo de dinero, cuando la empresa se ve obligada a vender al crédito.

Explico un poco más a detalle el factoring en otro post de este blog: 9 alternativas de financiamiento para PYMES.

9. Utilizar una empresa de cobranzas externa

Esta opción es diferente a la de tercerizar la gestión de las cobranzas. Esta opción sólo se refiere a utilizar los servicios de una empresa especializada en realizar gestiones de cobranza, sobre todo en los casos de facturas que experimentan problemas en el pago, ya que el uso de este servicio tendrá un costo.

Sin embargo, todas las demás actividades del área de cuentas por cobrar siguen siendo realizadas ya sea por la empresa o por el tercero encargado.

Conclusión

En otro artículo de este blog (¿Conoces la importancia de las cuentas por cobrar?) ya escribí sobre la importancia que tiene una buena gestión de cobranzas en la gestión de un negocio.

Por ello debes asegurarte de que tu organización está preparada para administrar este recurso de la mejor manera y así se convierta en un acelerador de tu negocio y no en un lastre.

Última actualización: Mar 10, 2023 @ 5:53 pm