En un mundo dominado por los sistemas de información y la inteligencia artificial, se hace cada vez más difícil para las empresas administrar todos los recursos de tecnologías de información para conseguir el beneficio que espera por la inversión realizada. En este post trato aspectos relacionados con la gestión de sistemas, tales como el rol del Director de Sistemas, cómo debe ser la organización del departamento y las claves para una gestión efectiva.
¿Qué es tecnología de la información (TI)?
Tecnología de la información es el uso de computadoras y equipos de comunicaciones para almacenar, recuperar, compartir y manipular datos o información.
¿Cómo influyen los sistemas de información en las empresas modernas?
En el mundo actual, en continuo cambio y en rápido movimiento, los requisitos y preferencias de los clientes siempre están evolucionando. Las únicas empresas que pueden esperar seguir siendo competitivas y seguir funcionando a niveles de desempeño que coincidan con las expectativas de sus clientes son aquellas que adoptan la innovación. En el pasado reciente, el éxito empresarial se ha vinculado a la calidad de la tecnología de la información que ha empleado la empresa y a la capacidad de utilizarla correctamente.
La importancia de los sistemas de información ha aumentado dramáticamente y la mayoría de las empresas se han visto impulsadas a introducirlos para mantener su ventaja competitiva. Hoy en día, nadie puede imaginar una empresa sin un sistema de información digital eficaz. La introducción de un sistema de información en una empresa puede aportar numerosos beneficios y ayudar en los procesos externos e internos que una empresa enfrenta a diario.
Rol de los sistemas de información hoy en día
Para obtener el máximo beneficio de los sistemas de información una empresa debe poder utilizarlos en forma efectiva. Los sistemas de información procesan los datos de operaciones que se les alimenta y pueden generar información útil para gestionarlas. Dirigir un negocio exitoso requiere una gestión adecuada de los datos financieros y estadísticas, con sistemas de información de calidad.
La tecnología de la información puede apoyar en distintas instancias de la gestión de un negocio. Puede asistir de distinta manera a los distintos niveles organizacionales como también en distintas áreas de la gestión, como explico a continuación:
Gestión del negocio
La efectividad en la gestión de las operaciones de tu empresa depende de la información que tengas disponible. La utilización de sistemas de información pueden ayudar a obtener información más completa y más actualizada, permitiéndote dirigir tu empresa de manera más eficiente. Puedes utilizar los sistemas de información para obtener ventajas respecto de la competencia o para diferenciarte ofreciendo un mejor servicio al cliente.
Por otro lado, una información correcta sobre las ventas te permitirá conocer los productos que compran los clientes y tomar decisiones sobre compras, almacenamiento o producción con relación a los artículos que tienen un mejor desempeño. Ello en definitiva te permitirá optimizar tus operaciones.
Toma de decisiones
Los sistemas de información pueden ayudarte a tomar mejores decisiones en tu empresa al brindarte toda la información que necesitas para el análisis de las alternativas. Una decisión implica elegir un curso de acción entre varias alternativas y realizar las tareas correspondientes. Al contar con información más precisa y actualizada, podrás tomar la decisión con más confianza.
Si más de una opción parece atractiva, puedes utilizar el sistema de información para analizar diferentes escenarios. Para cada posibilidad, el sistema puede calcular indicadores clave como ventas, costos y ganancias, para ayudarte a determinar qué alternativa ofrece el mejor resultado.
Mantenimiento de registros de la empresa
Tu empresa necesita mantener registros de sus actividades con fines financieros y regulatorios, así como para buscar hacia atrás para realizar búsquedas en la historia con el fin de encontrar las causas de los problemas y tomar medidas correctivas. Los sistemas de información pueden almacenar todos los datos operativos, así como los documentos, los registros de modificación de los documentos o los registros de comunicaciones.
La clave para explotar toda esa información registrada es una organización de los datos adecuada y utilizar el sistema para procesarlos y presentarlos como información histórica útil. Es posible utilizar dicha información para preparar estimados y pronósticos de ventas y analizar cómo es que las decisiones afectaron los indicadores clave de la empresa.
Organización y funciones del área de tecnología de la información
La transformación digital y la continua aparición de nuevas tecnologías crean muchas oportunidades para las empresas. Esto ha llevado a un aumento de la importancia del papel del director de tecnologías de información (CIO por sus siglas en inglés) y ha colocado la función de gestión de sistemas de información en el centro de la actividad estratégica dentro de casi cualquier organización.
Director de tecnologías de la información (CIO) – roles y responsabilidades
A continuación se muestran algunos de los aspectos más importantes del puesto de Director de Tecnologías de la Información:
Alineación con los objetivos comerciales
Los sistemas, tecnologías y aplicaciones de la información deben compartir los objetivos estratégicos corporativos y trabajar en conjunto con las áreas de negocio para lograrlos.
Integración empresarial
Debe lograrse una integración entre los sistemas de información de las distintas funciones del negocio, tratando de que no existan «costuras”. De esa manera se logrará un mejor flujo de información a través de la empresa y también contribuir a la sinergia entre las distintas áreas de operación.
Seguridad y protección de la información
Hoy en día que las empresas son mucho más dependientes de las tecnologías de información, al mismo tiempo se hacen más vulnerables a los ataques de entidades u organizaciones mal intencionadas. El área de tecnologías de la información es una pieza clave en la implementación de mecanismos de seguridad para prevenir contra accesos no autorizados y reducir la vulnerabilidad de la información.
Generación de valor
Uno de los objetivos principales de una empresa es generar valor para los accionistas, que se materializa en la generación de beneficios y en el crecimiento de las operaciones. Para lograrlo, se requerirá sin duda del apoyo de los sistemas de información.
Gestionar la retención, la productividad y la eficacia de los miembros del equipo
Los sistemas y tecnologías de la información requieren de un equipo humano bien entrenado y motivado para poder ofrecer resultados. Mientras más grande sea la organización, más compleja será la gestión del capital humano y más compleja también la tarea del Director de Tecnologías de información para conseguir que aporten el mayor valor posible a la organización.
Conciencia de aspectos legales
El Director de Tecnologías de información debe tener en cuenta las normas legales y reglamentos dentro de los que se desenvuelve la organización y que afectan a los sistemas de información y a los datos, para asegurar que las implementaciones y desarrollos llevados a cabo no se vean expuestos a problemas de índole legal.
Organización típica del área para una gestión de sistemas efectiva
Una vez definidas las responsabilidades del Director de Tecnologías de Información es importante analizar cómo debería ser la organización del departamento de manera que el Director pueda tener el apoyo requerido para cumplir sus responsabilidades. A continuación reproduzco el organigrama típico del área. La organización de cada empresa podrá variar de acuerdo a ciertas particularidades de su sector empresarial o del tamaño, pero la esencia será la misma.
A continuación describo brevemente el área de responsabilidad de cada una de las funciones que están en el siguiente nivel del Director de Tecnologías de Información
Gobierno
Fundamentalmente, el gobierno de TI proporciona una estructura para alinear la estrategia de tecnologías de la información con la estrategia empresarial. Al seguir un marco formal de gobierno, las organizaciones pueden producir resultados medibles hacia el logro de sus estrategias y objetivos.
Infraestructura física
Se encarga de la administración de la infraestructura física de tecnologías de información y de todos sus componentes esenciales. Entre ellos se incluyen las computadoras (hardware), los equipos, los enlaces de la red de comunicaciones, los edificios y todos los equipos de soporte requeridos como planta de energía de respaldo, seguridad física, aire acondicionado, entre otros aspectos necesarios para un funcionamiento correcto y eficiente de los equipos.
Desarrollo de aplicaciones
Tiene la responsabilidad de administrar el desarrollo de nuevos sistemas informáticos así como el mantenimiento de los que ya están en operación. Por otro lado, es responsable de asegurar la correcta operación de dichos sistemas estableciendo los mecanismos para restaurar los servicios de la manera más oportuna en caso de fallas atribuibles a los sistemas. Finalmente, asistir a todas las áreas funcionales en el uso de los sistemas y en la administración de los datos.
Operaciones
Se encarga de asegurar el funcionamiento correcto y sin interrupciones de la plataforma de sistemas de información de una organización. Por lo general, trabajan con un equipo de profesionales de TI para hacer seguimiento a los distintos indicadores de rendimiento, de manera de tomar acción oportuna para resolver cualquier incidencia que ocurra con los equipos o las instalaciones en general. Adicionalmente, garantizar la privacidad y seguridad de los sistemas de los usuarios de la organización. Un aspecto importante es realizar copias de seguridad de los archivos de información.
Dentro del área de operaciones también recae la tarea de desarrollar nuevas estrategias o planes para mejorar la infraestructura de tecnología de información de la organización en el futuro. Esto puede incluir acciones desde actualizar el hardware o el software, hasta implementar nuevas medidas o procedimientos de seguridad.
Soporte Técnico
Cuenta con equipos de técnicos expertos en todas las tecnologías que utiliza la plataforma de sistemas de información buscando que todo el software utilizado para operar y administrar la plataforma, así como los equipos, funcionan siempre con la máxima eficiencia y reduciendo la incidencia de fallas. Trabajan en coordinación con el área de operaciones. Por otro lado, realizan el seguimiento de la vida útil de los equipos y de las tecnologías nuevas que van saliendo, para programar su oportuna renovación o actualización. Para esto es importante tener en cuenta el análisis de las tendencias de la demanda de recursos de TI tales como capacidad de procesamiento, memoria, discos, etc.
El equipo de soporte técnico asiste en la solución de problemas técnicos, tanto de los usuarios finales como del propio personal de TI y apoyan el lanzamiento de nuevas aplicaciones.
4 claves para una gestión de sistemas de información efectiva
No es suficiente contar con los equipos más avanzados ni contratar al personal más calificado para lograr el éxito en la gestión de sistemas. Hace falta establecer procesos adecuados de gestión para lograrlo. A continuación 4 claves para la gestión de sistemas efectiva:
1. Alinear los objetivos de TI con los del negocio
El alineamiento entre el negocio y la tecnología de información es un enfoque estratégico que prioriza la integración de las operaciones de TI con los objetivos del negocio, con el fin de reducir costos, mejorar la agilidad y aumentar el retorno de la inversión.
Aunque los equipos de las áreas de negocio y los de TI tienen funciones y propósitos muy diferentes, en última instancia comparten un objetivo empresarial común: ofrecer una experiencia de cliente fluida y satisfactoria que tenga un impacto positivo en los resultados empresariales. Esto es un cambio de enfoque respecto de la forma de actuar tradicional en que cada área operaba en su propio silo funcional y con un mínimo nivel de comunicación entre ellas.
2. Establecer procesos de gobierno de TI
Los procesos de gobierno de TI tienen una estrecha relación con los procesos de gobierno, riesgo y cumplimiento (GRC). El modelo de GRC proporciona a las organizaciones la confianza y las herramientas necesarias para desarrollar su actividad comercial sin sobrepasar los límites regulatorios y sin ponerse en riesgo de infringir las normas como resultado de la operación.
Dado que hoy en día las organizaciones están sujetas a muchas regulaciones que rigen la protección de la información confidencial, la responsabilidad financiera, el almacenamiento de datos y la recuperación ante desastres, entre otras, es muy importante que se implemente un esquema formal de Gobierno de TI para facilitar el control del cumplimiento de todas las obligaciones.
En el establecimiento de los procesos de gobierno se debe tener en cuenta los intereses de las partes interesadas, así como las necesidades del personal y los procesos que siguen.
3. Manejar los riesgos asociados
Toda organización que utiliza la tecnología de información está expuesta a distintos riesgos inherentes a su uso. Entre los riesgos asociados a las operaciones de TI se incluyen fallas de hardware y software, errores humanos, mensajes no deseados, el daño potencial de virus informáticos o ciberataques, así como hacer frente a eventualidades como incendios o desastres naturales como ciclones o terremotos.
Es importante tener la práctica de identificar los riesgos para los sistemas y datos de TI, estimar la probabilidad de que ocurran y determinar su posible impacto, de manera de poder elaborar un plan integral de gestión de riesgos y contemplar las formas de mitigarlos. Esto podrá incluir la definición de las respuestas requeridas para hacer frente a las consecuencias, en caso de que ocurriera alguno de los eventos identificados.
4. Medir el rendimiento de la función de TI
Medir el rendimiento de las funciones de TI implica el uso de una combinación de tecnologías para recopilar métricas sobre la operación de todos los elementos de hardware y software y de la infraestructura, en forma continua. La idea es detectar aquellas instancias que no estén funcionando como se espera y tomar acciones correctivas de la manera más oportuna posible, evitando los tiempos de inactividad, con el fin de no afectar los servicios.
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