Bancarrota de Forever 21 - 3 lecciones para empresarios

Forever 21, es una empresa que revolucionó el mercado de la moda rápida, gracias a que consiguió obtener la atención de las adolescentes, logrando una buena articulación entre el producto y su mercado. Sin embargo, a los 35 años de abrir su primera tienda con ese objetivo inicial, las cosas han cambiado bastante. El 29 de setiembre del 2019, Forever21 anunció su decisión de presentar el expediente de quiebra. En este post recopilo cierta información que ayuda a responder la pregunta ¿Por qué se produjo la bancarrota de Forever 21? y también a obtener 3 lecciones para empresarios.

Su éxito inicial se debió a que entendió dos cosas muy importantes: la gente joven tiene la necesidad de mantenerse en las últimas tendencias de la moda, pero su capacidad económica es limitada. Había una carencia en la industria de la moda y ahí es precisamente donde Forever 21 construyó su imperio.

La bancarrota de Forever 21 presenta 3 lecciones para empresarios: Nunca abandones tu nicho, siempre escucha y responde a las necesidades de tus clientes y no descuides la experiencia de compra del cliente.

Lecciones para empresarios de la bancarrota de Forever 21

A continuación desarrollo las tres lecciones que puede obtener cualquier empresario de la bancarrota de Forever 21:

1. Forever 21 perdió contacto con su nicho

Encontrar y definir un nicho de mercado es esencial para construir una compañía y mantener el enfoque en ese nicho es la clave para crecer. Forever 21 construyó su imperio ofreciendo una línea de productos para un nicho que no estaba adecuadamente atendido.

Esta estrategia de enfocarse bien en un nicho llevó a la compañía rápidamente el éxito y a un crecimiento acelerado. Sin embargo, al no poder mantener esa conexión con su mercado principal, comenzó a tener problemas. En lugar de seguir creando productos únicos para adolescentes que querían estar a la moda, añadieron nuevas líneas de productos, como una de caballeros, de tallas grandes, línea de belleza y una línea para damas. Se expandieron a tantos nichos de mercado, que su marca comenzó a parecer dispersa y llevaba a confusión.

Expandir tu nicho puede ser tentador

Al crear la estrategia de crecimiento de tu negocio, busca la forma de ofrecer más productos a tu base de clientes actual. Ampliar tu negocio a otros nichos es muy tentador, pero debes pensarlo muy bien, porque corres el riesgo de que la imagen de tu marca se vuelva confusa y que nadie se identifique con ella.

La compañía de zapatillas Nike, altamente exitosa, es un buen ejemplo de una compañía que fue capaz de conseguir crecimiento rápido, al mismo tiempo que mantenía su nicho original. En lugar de introducir otras líneas de calzado, con el fin de llegar a una audiencia mas grande, ellos lanzaron líneas de ropa y de accesorios, que canalizaban la esencia deportiva de su marca, haciéndolos atractivos para su mercado objetivo o nicho.

2. Forever 21 dejó de escuchar a sus clientes

Se dice que un empresario debe conocer los “dolores” de sus clientes, en lugar de identificar sus necesidades. También se dice que el problema con enfocarse en crear soluciones para los clientes, es que la mayoría de las veces estos no tienen idea de lo que realmente necesitan.

Henry Ford decía que si hubiera preguntado a sus clientes sobre cuál sería la solución a todos sus problemas de transporte o movilidad, ellos habrían respondido que necesitaban un caballo más rápido.

El hecho es que la gente está mucho más pendiente de sus insatisfacciones que de sus necesidades reales. Como empresario, es tu trabajo escuchar a los “dolores” de tus clientes y desarrollar productos destinados a cambiarles la vida, en lugar de limitarte a ofrecerles lo que te están pidiendo.

Forever 21 se desconectó de su mercado original

Forever 21 se desconectó de su nicho de mercado original, dejó de escuchar a sus clientes objetivo y perdió perspectiva. Eso fue muy perjudicial para su marca.

Por ejemplo, la idea de una vida sostenible y de que la ropa debería elaborarse a partir de materiales más ecológicos o “verdes”, está ganando mayor popularidad entre la Generación Z. Sin embargo, Forever 21 representaba lo opuesto de lo que sus clientes objetivo buscarían en una empresa, siendo un ejemplo infame de lo que es la moda rápida, que tiene un impacto tremendo en el medio ambiente. Como consecuencia, los consumidores comenzaron a desconectarse lentamente de su marca.

Forever 21 no sólo falló en identificar y atacar este “dolor” que iba emergiendo entre sus clientes, sino que también falló en evolucionar. Mientras tanto sus mayores competidores (como Zara) iban definiendo metas ambiciosas de sostenibilidad y reinventando sus modelos de negocio en ese sentido.

3. Forever 21 descuidó la experiencia del cliente

Como criaturas sociales, estamos constantemente confiando en nuestras emociones y experiencias para crear nuestras opiniones. No queremos solamente un gran producto puesto en nuestras manos, queremos sentir la satisfacción de las interacciones personales, el deseo que nos produce ver un comercial de televisión, la tranquilidad y facilidad de hacer una orden en línea y finalmente, la pura felicidad de poseer el producto.

De acuerdo con los comentarios de los usuarios, la experiencia de cliente de Forever 21 dejaba sensación de frustración y era agotadora.

Las tiendas físicas tenían poco personal y estaban constantemente abarrotadas. El sitio web presentaba en forma desordenada las colecciones y no era de ayuda a los clientes para hacer su elección. Los procesos logísticos estaban tan mal estructurados que dificultaban el despacho y desincentivaban a hacer una devolución, en caso de necesitarla.

Es importante ponerse en los zapatos de tus clientes y conocer cómo es esa experiencia que les está ofreciendo tu empresa, en todas las facetas de la operación. Adicionalmente, compararla con la experiencia del cliente en la competencia.

Otros factores que influyeron en la bancarrota de Forever 21

e commerce: En una época en que hay empresas a nivel global muy fuertes en el comercio en línea y que hay una tendencia en la gente joven por comprar cada vez más sin salir de casa, las ventas online de Forever 21 sólo representaban el 16% del total.
Tiendas muy grandes: Al aprovechar las oportunidades inmobiliarias que se presentaron en centros comerciales en decadencia, Forever 21 abrió tiendas en espacios muy grandes, por lo que se vio obligada a llenarlos con nuevas líneas de ropa

Moraleja de la bancarrota de Forever 21

Desafortunadamente, tal como el caso de la bancarrota de Forever 21, es frecuente que a pesar de tener una larga trayectoria, en algún momento ya no sea posible mantener una operación saludable. Para asegurar la longevidad de tu negocio, es tu trabajo regresar periódicamente a los orígenes y revisar los objetivos establecidos.

Tu plan de negocio es más que solamente un punto de partida, es un documento vivo que necesita ser revisado y actualizado en forma regular, especialmente a medida que aprendes más acerca de tu mercado objetivo y cómo pueden estar cambiando las preferencias de tus clientes. Incorporar este proceso de revisión como parte de tu rutina, restablecerá los valores fundamentales que ayudarán a asegurar el alineamiento con tu nicho de mercado y ofrecer una experiencia de cliente positiva al interior de la compañía.

Referencias

Última actualización: Set 7, 2021 @ 7:29 pm